图书馆读者意见收集和反馈制度

为强化图书馆监督管理力度，提高读者服务质量，架设图书馆与读者沟通的桥梁，切实维护读者的正当合法权益，图书馆决定建立和完善读者意见收集和反馈机制，广泛地听取读者意见，根据我馆实际情况，制定本制度。 

一、  意见收集

    （一）设置意见箱和意见本。在图书馆一楼大厅设有意见箱，图书馆派专人每周五负责整理汇总。在图书馆一、二、三楼自习厅设置意见本，读者服务中心和信息服务与保障中心派专人每周四查看汇总。 

（二）公开投诉电话。在图书馆网站上公开馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员姓名和电话，馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。 

    （三）利用各种媒介。在图书馆网站开设馆长信箱、微信、在线咨询、网上荐购和利用“QQ群”等网络形式进行意见或建议收集。

    （四）面对面征询。利用“读者服务问卷”、“读者座谈会”和“访谈”等形式征询读者意见或建议。 
二、意见处理及反馈 
    （一）对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。 
    （二）部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报综合办公室，向读者说明。综合办公室按照部门职责，意见或建议类别向馆长办公会、党支部会报告，经会议研究，“立整立改”事项应在一周内反馈情况。其它事项处理意见应在十五个工作日内反馈情况。

 （三）对收集的意见或建议汇总整改、处理后，将整改措施、处理意见和结果在图书馆网页“意见反馈”栏和一楼大厅通报 。